承诺似宝售后如草 315电动车业大起底

常电一族

时间：2013-03-05 来源：电动车时代网　　作者：钟景

    【电动车时代网315系列报道之“售后乱象”】2012年的电动车行业经历了来自政策法规、行业转型等方面的压力，然而据天津自行车电动车协会对国内127家企业统计数据显示，2012年这些企业的产量同比增长达13.24%。同时据江苏自行车电动车协会对国内近50家企业统计的数据显示，这些企业2012年全年的产销量分别达到13%以上的涨幅。

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2013-3-6 08:45

    这些数据表明2012年我国电动车行业的发展依然在稳中前进，但据记者了解这种发展的背后却是各种让利倾销、以旧换新等消耗行业元气的冲击销量方式，在这些销售行为发生的过程中，各种口头甚至书面售前承诺自然增多，而产品售出后经销商由于各种各样的原因不兑现承诺也并非少数。前不久，全国消协统计发布的一项数据显示，2012年电动车行业中涉及售后服务问题的投诉占40.6%。在“315国际消费者权益日”到来之际，电动车时代网将为您整理出了一些售后服务“只管说不管做”的品牌，和“售前承诺售后实现”的品牌。

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阿米尼

    卖车前：24小时免费救援 卖车后：夜间救援需收费

    家住济南中海紫御东郡的牛女士致电12345热线反映，日前她在位于天桥区天成路的一家电动车专卖店购买了一辆阿米尼牌电动车，当时销售人员承诺一年内可享受24小时免费救援服务，但购买后一段时间，她发现电动车出现故障，下午6：00多，她拨打“400”开头的服务热线，一工作人员称，此时段属于夜间，上门维修需要收费。第二天早上7：40左右，她再次拨打服务热线，工作人员的说法仍旧是“现在属于夜间”，8：30以后才算白天。

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2013-3-6 08:46

    记者在禹欣泰官方网站看发现，济南禹欣泰销售有限责任公司原为隶属于深圳阿米尼集团公司的山东公司。记者致电济南禹欣泰销售有限责任公司，一刘姓负责人称，该品牌电动车在一年保修期内应享受“市区”24小时免费维修、救援服务，一年以后才有绕城高速公路以外、夜间上门服务收费的限制。而随后，当初接听牛女士电话的一名禹欣泰工作人员致电记者，上午8：30以前属于“夜间”这一规定是根据工作人员的上班时间而定。

    爱玛

    提供24小时服务热线 维修人员不到20分钟赶到现场

    售后服务标准参差不齐，消费者维权难，在电动车行业可谓屡见不鲜。但于一些大企业而言，售后服务是市场竞争中的王牌。行业中重视售后服务的企业尤以领导者爱玛凸出，据了解，爱玛电动车用心打造的完善售后服务体系，其承诺向客户提供24小时服务热线，及时为客户服务。严格履行、兑现国家、公司制定的相关三包规定，免费向经销商和用户提供服务技术支持。电脑管理用户档案，售后人员定期向用户进行回访，提供预约上门服务、不定期的为车辆进行免费保养服务活动。因此，爱玛完善的售后服务体系使其成为了行业首个获得“四星级认证”的企业。

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    而多项售后措施也让更多忠实的爱玛用户真切地感受到爱玛售后服务的诚心与耐心。李先生多年来都是爱玛的忠实用户，当初选购爱玛电动车的时候，因为其技能续航能力及外表的独特，同时爱玛的售后服务也让他非常满意。骑车在路上遇到问题一点也不怕。2012年某天，他的电动车在半路发生了故障，绝望之际他想到当初工作人员留下的一个号码，抱着试试看的心态李先生拨通了好吗，告知对方所处位置后，不到20分钟，爱玛电动车的维修人员就赶到了现场，并在仔细检查故障之后，以最快的速度帮李先生维修好。

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捷马

    卖车前：电池1年内包换新的 卖车后：不掏钱只有等

    河南消费者高女士通过互联网投诉称，：“我于河南郑州黄河路与经七路捷玛电动车专卖店买了一辆捷玛牌电动车，当时说电池一年内包换新的，骑了不到6个月电池就不行了，过了1个月，去它的一个维修站去检测，维修人员要求我必须冲满电才能检测，并且说我就是在家充满电只要我骑过来电就不满了，当时很生气，和他们吵了一架，就走了”。

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    此后的一个月内高女士发现这辆捷马牌电动车实在无法再骑，又到另外一个捷马售后服务维修点去维修，检测的结果显示确实是电池引起的问题，售后服务部称愿意换电池，可是目前处于无货状态。李女士回忆到：“当时他们那里堆着一堆电池，我问他们，他们却说，这电池是卖的，你掏钱可以换，不掏钱只有等。我打电话问厂家，厂家说我这情况可以换新的。维修站说不能换新的。到现在他们也没有电池。”

    绿源

    24小时随时上门服务 刮风下雨一样随叫随到

    与捷马相比，多年来在售后服务方面积累下来的好口碑成为了绿源电动车立足行业前列的有利条件。记者了解到，为了让绿源电动车这个民族品牌更好地为广大消费者服务，绿源从具体的细节来扎稳服务品牌的根基，建立了UGB服务中心，为消费者提供电池租用、以旧换新、应急周转、充电器配置优化等诸多服务。

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    而在消费者中最受好评的还是其“24小时随时上门服务”，只要一个电话，就可以在最短的时间内得到绿源服务车队的就近上门服务。刮风、下雨，即使是夜间，绿源也随叫随到。因为，绿源夜间有专门的人员接听电话，安排维修人员随时上门。市民苗女士就深有体会，“曾经有一次，我的电动车坏在南京三桥附近，怎么也弄不好，当时又是半夜，可把我急坏了。我想那大半夜的谁会来帮我修车呀，抱着试试看的心理，我拨通了车牌上留的号码，电话里他们告诉我，不要急，维修人员很快就会到的。维修人员很快就到了，我记得很清楚是凌晨2点钟，让我很是感动，这大品牌的电动车售后服务就是好啊!”

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都市风

    卖车前：保修期内免费更换原装电池 卖车后：换原装电池需加钱

    2013年1月13日，网友jingzhen_wang发帖称自己于2012年4月在江苏昆山大润发对面的都市风电动车专卖店买了一辆都市风牌电动车，使用两个月之后电池就出现故障无法正常使用。该网友回想起买车时，店铺售货员说过，新车电池在保修期内可以免费更换原装电池，而自己的电动车使用才2个月尚未过保修期，遂至店内要求更换电池。但店内负责人却称只予更换其他品牌电池，如果想要换原装电池必须另附金额。

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    此外，该网友还称，自己的都市风牌电动车在使用不到9个月期间，频频出现后座开焊、螺丝脱落、控制器失灵等质量安全问题，如今这辆都市风牌电动车已面目全非，比其他人骑了两年的电动车还要惨。

    捷奥比

    保修期内电池故障免费换新 保修期后仍然免费修理小故障

    同样的售后服务条例，发生在国内锂电车第一品牌捷奥比身上结果却截然不同。2012年4月20日，江苏无锡市民刘女士在清扬路附近的捷奥比锂电车专卖店内购买了一辆捷奥比最新款锂电车，购买前销售人员仔细、诚实的向刘女士说明了该品牌电动车的各项售后服务政策，并提醒刘女士，在整车和零部件保修期内外均可随时打电话咨询相关信息。在刘女士购买了电动车之后的两个月，不幸电池的续航里程下降严重，当刘女士向店铺致电反映情况之后，负责人向刘女士解释需到指定售后部做故障检测，出具检测说明就可免费更换新电池。并派一名销售人员陪同刘女士至指定售后部报备检测。

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    2日之后，店方通知刘女士检测结果已经出具，电池确实存在质量问题，可以免费为刘女士更换一组新电池，并向刘女士致以歉意。据刘女士称，1年之后已过了电动车的保修期限，车子偶尔出现一些小故障，该店依然为其免费修理。刘女士不禁向记者感慨到：“这样的良心企业我很少碰到，以后会一直支持捷奥比。”

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结语

    类似这种“只管说不管做”的售后服务乱象在国内电动车市场并非仅以上个别案例。昆明当地记者走访了位于西昌路最大的电动车销售市场，很多销售人员都推销自己的品牌电动车是“全国最大”或“服务最全”等。但在问及具体售后服务方面时，回答一律都很模糊。后经记者查证，销售人员表示的“服务最全”，其实也只是除了车身易损塑料件外，其他多数配件在一年内免费保修，而且只有在购车点才可以进行保养。另外对于销售人员所称的“上门服务”，当记者问及车胎在路上突然扎坏时怎么办，对方表示这些“只是小事”，不进行上门服务。

    行业专家分析，造成这种售后乱象的根本是电动车行业无统一的“三包”规定。日前苏省消费者协会、江苏省自行车电动车协会联合就电动车消费使用在全江苏省发起问卷调查，共计3626名消费者做出了选择。调查发现，商家兑现“三包”承诺的不多，且电动车的售后服务环节也广为诟病。对于“三包规定”，仅有16%的消费者认为厂家完全兑现，另外62%的人表示商家只做到了部分承诺，还有12%的人是向主管部门投诉后商家才受理的，更有10%的人表示根本所谓承诺从来没兑现过。也就是说，不少人被迫在维修上自掏腰包。目前，江苏针对电动车“三包”尚没有出台统一的行业政策。对此，59%的消费者“十分期盼”能早日出台，还有36%的消费者“希望出台”，共有95%的人欢迎统一的“三包”政策出台。

    在此，河南省电动车商会会长兼秘书长付敏认为：“有必要在行业内发出诚信倡议，就用户关心的问题，将电动车行业的维修承诺明明白白悬挂在销售展厅内，让消费者明明白白消费，了解清楚售后服务的细则，这样就能从根本上避免很多投诉。”同时，工商执法人员提醒广大消费者，在购车前要仔细看保修卡以及保修的范围和年限,不要轻信商家的口头承诺。消费者购买电动车电池时，一定要索取正规发票，以便在纠纷时维护自己的合法权益。