电动车售后市场模式创新探讨

常电一族

来源：营商电动车

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2013-6-21 10:11

01.统一的标准成就高效的服务

　　“xx电动车售后是什么玩意”，“xx电动车的全国服务热线是假的吗，总是没人接”，“xx电动车买的时候各种承诺，买回家出了问题就各种大爷”......这样直接又带有不满情绪的话语经常出现在全球电动车网的投诉电话或网上留言里。作为行业媒体，为了方便消费者的售后服务需求，全球电动车网特别设立了投诉电话，帮助消费者解决一些实际问题，而类似上述的怨言就成了网站工作人员接投诉电话听到最多的。

　　当下，电动车已经成为人们日常出行最为便利的交通工具之一，市场占有率也越来越高，但是目前为止，电动车并未形成全国性的强制性三包服务标准。现在相对规范的家电三包服务政策并不能完全适用电动车的三包服务。目前电动车的整车厂家、配套厂家以及各个地区的政府职能部门甚至到经销商层面都有不同版本的三包服务政策，宣传过的优质服务项目到了真正落地的时候就弱化甚至变质，对于最终端的消费者而言，就是利益受损。而且由于标准的不一，最基层经销商的不作为，消费者连该享受到的最基本的服务都没法实现。

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2013-6-21 10:11

　　三包服务，尤其是强制性的，对于电动车厂家、配套厂家以及经销商层面都有较强的约束作用，不作为或无作为的事情发生后，消费者寻求解决的道路更有依据。因而，想提高售后服务，首先需要的就是相关职能部门先有作为，制定统一的三包服务标准，为售后服务打下坚实的基础。

02.营销少打售后服务擦边球

　　纵观电动车行业，经历了05-06年的高速发展期，07-08年开始整个市场的增速开始放缓，从09年至今，市场竞争愈发激烈，价格战、促销战连连不断，而在很多电动车品牌的市场营销中，将产品与服务有意识或无意识的分割开来，而把售后服务当成促销活动的一种手段，充满着虚无的概念炒作充斥在售后服务领域。

　　而在实际的买车与卖车过程中，消费者实际上是受了营销术的蛊惑，最终却得不到相应的服务。售后服务需要庞大的事后成本，在营销中承诺的服务越多，标准越高成本也就越高，这也导致了最终无法兑现的结局。

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2013-6-21 10:11

　　营销活动是电动车品牌、电动车企业伫立于电动车行业的关键，激烈的竞争无时不刻不体现着企业的营销。但是，随着电动车市场占有率的不断增多，电动车企业说而不做最终会被真正优秀的品牌所淘汰。现在很多电动车企业也意识到，售后服务是吸引消费者的重要法宝，也有很多企业花大力度在售后服务上，但是整个中国的电动车市场异常庞大，真正做到令人满意的售后服务还需要更多的努力。而对于喜欢打售后服务擦边球的品牌来说，要想不重蹈 “狼来了”故事的覆辙，售后服务止步于营销手段是必须得重视和实践起来的。

03.集合优势资源建立社会化售后服务网络

　　目前电动车分布于我国各个地区的城市乡镇，适用的人群也很广泛。现在实行的电动车售后服务网点零星而分散，虽然很多厂家也在大力建设售后服务点，联合各地经销商的日常销售，但是整体呈现的还是不足的状态，加上一些地区售后技术人员水平参差不齐，收费不合理以及配件质量无法保障等不足，消费者的体验感更差，对于售后服务的满意度也就越低。

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2013-6-21 10:11

　　社会化售后服务网络是指在现有厂家以及经销商售后服务点的基础上，联合社会上其他松散的服务力量，以利益为纽带为消费者提供电动车维修以及保养服务等。厂家、经销商以及专门的服务机构三方合力，在利益的驱动下，将会以更专业和更具服务精神的态度面对众多消费者。目前，大家电行业所使用的便是这种售后服务模式，从市场反馈来看，效果还是不错的。社会化售后服务网络充分利用社会资源，减少售后服务简单的重复投入，多家竞争，提升服务质量，厂家、经销商以及其他社会化服务点与消费者之间可以进行良性互动，促进厂家与经销商对市场的洞察力。而从实践看下，电动车行业的厂家与经销商是可以尝试的。

　　现在无论什么行业，竞争是不可避免的，拼完了产品，便要拼服务。现在众多电动车企业也意识到售后服务的重要性，而从目前看来，做好电动车的售后服务还是有很长的一段路需要走。显然，售后服务的好与坏，将是未来电动车品牌格局形成过程中的重要影响因素。