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大排售后难度高 逼得企业用绝招

时间:2013-6-27  文章来源: 牛摩网原创 作者:魔中说摩

  古时有个诗人,某天乘船过河的时候,被一个曹姓富家子弟,从舱里赶出去蹲甲板。诗人虽然手无缚鸡之力,但理会得阿Q的精神胜利法,随即赋诗一首:痛恨青龙偃月刀,华容道上不斩曹。如今留下奸雄种,逼得诗人坐后梢。

  这种自嘲精神,正适合摩托车行业的人们。在禁限摩政策和用户认知的双重歧视下,摩托车行业俨然化身为弱势群体和边缘行业。200余家企业、几十万人挤在一艘破船中,打熬力气,磨练精神,体验少年派的奇幻漂流。若不是有大排量一盏明灯在前面照耀,恐怕早就断绝前进的希望了。

  截止目前,已经有嘉陵、钱江、隆鑫、春风等企业,推出了各自的大排产品。再加上一些三线品牌,产品已经林林总总有了十几款。除此之外,包括宗申、力帆、鑫源、五本等企业,也都摩拳擦掌,有着各自的产品计划。在2-3年内,小排量的互相死掐局面,将有望复制到大排量领域。

  和小排量的价格战不同,大排量的竞争,将会是创意、资金、技术、服务全方位的综合竞争,属于良性竞争。大排量的竞争越激烈,消费者的需求就越能被满足,中国摩托车行业就越有活力。老虎跟狮子打架,最后倒霉的可能是兔子。摩托车行业在大排量的你争我夺、互相死掐。最后倒霉的可能是电动车,可能是汽车,也可能是企业利润等于中国行业利润总和的哈雷。

  当然,正如神曲《爱情买卖》里所唱的那样:大排不是你想来,想来就能来。大排量的高准入门槛,已经让先入的企业感到头晕脑涨。除了投入产出比、技术积累等硬指标,售后服务,已然成为了摩托车企业最头疼的难题。

  大排是个新事物,无论对工厂、对经销商,都是大姑娘上轿头一回。既然是新事物,就难保不会像林妹妹一样,先天不足,胎里头带出些莫名其妙的毛病。那么,在第一线的经销商,能否替代工厂后期搞定,就显得尤为必要了。

  理想很丰满,现实很骨感。现实是,经销商除了缺乏必要的检测设备,还大面积缺乏精通大排量的维修人员。普通经销商,在面对大排发动机、电喷系统时,基本都要抓瞎。笔者搜索了一下车迷对大排量售后的吐槽,大多是以下几个方面:一、质量不过关,产品问题多;二、售后网点少,配件响应慢;三、人员技能差,毛病修不好。旧的问题解决不了,让新的购车用户顾虑重重。售后,已经影响到了售前。

  正是由于这种原因,后进入的工厂比起先行者们,显得更谨慎。一是产品质量测试再测试,二是宁肯不卖也要先把售后体系建立完整,免得砸招牌。隆鑫的无极LX650,以及鑫源的X5,都有着这样的考虑。

  开弓没有回头箭。已经甩开膀子卖的,就成了炮灰团,没有了回头路。为了彻底解决售后问题,六月十三日,大排先行者之一的春风,以官方名义公布了一份《售后服务承诺书》,针对全系650车型提供售后服务承诺:

  自购买之日起计算所有配件按照两年不限里程保修(消耗件除外);所有更换的质量问题配件从更换之日起重新计算三包期;更换配件过程中产生的其它连带消耗部件由公司承担;所有质量升级的零部件由公司免费更换;安全类故障实施召回处理。

  以上就是春风承诺的全部条款。今年315晚会,傲娇的苹果手机,就是在三包期限上耍花招。挨批后还死扛着不认错,坚称为中国消费者提供最高标准的服务。结果被央视等几个主流媒体,一顿理论教育打得没了脾气。315之后,苹果没有说出来的话,春风统统说出来了。且不论能否全部兑现承诺,从口气上看,春风绝对是摆出了一幅脱衣裸奔的姿态:哪怕售后要亏钱,那也要将服务进行到底。

  春风的这份姿态,既像是破釜成舟,又像是舍金取义。做大排量的企业,前期投入巨大,如果以现有的市场销量计算,十年能否收回成本还是未知数。里子已经没了,那如果品牌的面子还挣不回来,那才真的是亏大发了。

  而另外一边,生产黄龙600的钱江,则是选用了笨办法,开始了人才队伍建设。汽车维修有职业学校,摩托车个头小没有,只能办冲刺班和补习班。到目前为止,钱江已经组织了三期的大排售后培训班。工厂技师当师傅,培训各地一线的维修人员。网点没有可以建,设备没有可以买。没有人才,大排量的维修只有变成黄花菜。钱江虽然用的是笨办法。但大排的售后服务建设,本来就是一项长期的系统工程。没有寒窗苦读,哪来金榜题名。
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