嘉陵回访服务 关怀用户每一步

飙车族

时间：2013-8-13 13:45:13 文章来源： 嘉陵

    随着摩托车行业发展与激烈竞争趋势，服务已成为对影响用户选择的核心要素。服务不仅要“埋头干”，还得“抬头看”，要深刻了解用户需求并及时给予满足，基于此，嘉陵集团早在1999年即成立了用户回访中心，专门履行与用户沟通之责，至今已坚持14个年头 。

　　让我们探一探，嘉陵是如何通过回访工作有效开展与用户“零”距离沟通的呢？

　　一、科学建档  有效管理

　　为了全面掌握用户信息，嘉陵回访中心对每一位购车用户都建立了档案。通过嘉陵各级经销商所使用的4S服务管理系统软件，用户购买了嘉陵摩托车后，经销商可以直接把信息输入电脑，然后通过inter网络发回嘉陵集团总部回访中心，提高了准确性和工作效率，实现了嘉陵新购车用户100%建档。

　　二、贴心回访  真诚服务

　　嘉陵回访中心成立以来，已经为200余万名用户提供了回访服务，在加强与用户沟通的同量，也及时了解了用户的服务需求，随时为用户排忧解难。很多用户在接到区号“023”嘉陵总部的回访电话，都感到异常欣喜和亲切，这为嘉陵与用户的沟通提供了绝佳的交流平台。

　　嘉陵集团在致力于产品品质和网络管理的同时，强化服务提升行动，对回访工作也作了进一步提升，从对新车用户的推行一年内实施三次回访服务，即购车七天(亲情回访)、购车三个月(关爱回访)、购车一年(提醒回访)。

　　亲情回访：在购车七天时，嘉陵回访中心会询问用户购车后的行驶情况，是否到就近的嘉陵维修站办理了投保手续。请用户注意磨合期内的行驶和注意事项，并及时更换专用机油。

　　关爱回访：在用户购车三个月时，提醒用户磨合期到了，爱车该换机油了，要及时到投保的嘉陵维修站去一趟，嘉陵维修人员将对用户的车进行一次免费检查调试和维护。

　　提醒回访：在用户购车一年时，回访中心会提醒用户摩托车三包期就快到了，如果用户的摩托车还有问题，不要错过保修的机会，尽快到投保的维修站去接受嘉陵免费的点检服务。

　　三、用户满意度调查

　　用户在购买了嘉陵车或进行了摩托车修理后，回访人员会给用户打来回访电话，了解用户摩托车的行驶里程、质量情况和维修情况，了解用户对对维修站服务态度、维修技术、零件供应的满意度，以期不断改善嘉陵和嘉陵经销商的服务工作中存在的不足。

　　同时，回访中心做好信息收集、整理和分析，做好维修站的测评工作，每年度向集团公司最高管理层提交满意测评报告，作公司分析和决策之用；调查数据提交相关业务管理部门，对维修站进行服务的针对性指导和提升，使嘉陵维修站不断提高服务水平，尽力满足用户的需求。

　　四、“800/400”免费咨询服务电话24小时恭候垂询。

　　为切实为用户着想，主动收集用户反馈的质量问题和服务需求信息，嘉陵回访中心设立了适用于固话的“8008073150”、“8008070315”全免费电话和适用于手机的“4006260315”免费长话费电话服务热线，用户可随时打进电话进行技术咨询、打假查询、购车咨询以及质量或服务投诉等。

　　每天，回访中心会接到全国各地用户打进的电话，回访人员都会耐心倾听用户的诉说，解答用户的疑问，并积极协调相关业务部门，限时解决并回复用户，尽最大努力满足用户的服务需求。很多用户在问题得到妥善解决后，由衷称赞：嘉陵用户回访态度热情、善于沟通和协调、办事效率高，可谓是“用户之友” ！

　　嘉陵回访，既践行“嘉陵服务，关怀每一步”的服务宗旨，时时关注用户的实际需求，站在用户的立场，解决用户的疑问和困扰，实现了嘉陵与用户的“零距离”沟通，既方便、服务了用户，又为企业节约了服务成本、提升了服务口碑。