中国摩托车顾客满意度调查结果出炉

天马行空

时间：2016-3-30  文章来源： 顾客满意度调查

　　2016年3月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心发布了2016年全国摩托车行业顾客满意度调查结果。摩托车行业调查范围为全国250个主要城市，采用电话和网络相结合的调查方式，被调查者需要在3年内购买和使用过摩托车产品。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度，共涉及品牌形象、性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等18项具体指标。共调查了23个品牌，我们选取市场占有率较高的大阳、豪爵、钱江、五羊本田、雅马哈、宗申等6个主要品牌进行结果分析。

　　一、各测评因素对摩托车行业的影响

　　摩托车行业顾客满意度得分为74分，在所调查的耐用消费品行业中处于中等偏下水平。在影响顾客满意度的各项因素中，品牌形象和感知质量对满意度的影响较大。消费者对摩托车行业的预期质量评价最高，为79分，对感知价值的评价较低，为74分。各测评因素对摩托车行业满意度的影响如下图所示。

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2016-3-31 14:42

　　二、摩托车行业感知质量测评分析

　　摩托车行业感知质量共涉及四个观测变量，测评维度显示，消费者对摩托车行业的顾客化感知质量最为满意，其次是总体感知质量和可靠性感知质量，消费者对服务感知质量评价最低。消费者希望能提高摩托车产品的售后服务，同时希望工作人员能改善服务态度。感知质量各测评指标得分如下图所示。

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　　三、摩托车行业主要品牌测评结果

　　图中给出的是市场份额较高的6个摩托车生产企业的顾客满意度调查结果，其中，豪爵满意度得分最高为77分，雅马哈和宗申其次为76分。在品牌形象方面，豪爵和宗申得分高于其他品牌；在性价比方面，豪爵得分最高；在满足需求程度方面，豪爵和雅马哈表现较好；在产品可靠性方面，大阳和豪爵得分较高；服务质量方面，豪爵和宗申较为优异。

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　　以上调查结果可以向消费者提供消费信息参考，同时可作为企业改善经营的依据。

　　注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2016年中国顾客满意度手册》。

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　　中国标准化研究院顾客满意度测评中心（简称“顾客满意度测评中心”）是经国家质量监督检验检疫总局同意、由中国标准化研究院与清华大学于2005年合作组建。历经十年的发展与沉淀，顾客满意度测评中心拥有完善的顾客满意指数测评体系、技术领先的在线调查系统、计算机辅助电话访谈系统、号码检测系统、电话录音系统，以及专业的数据分析处理软件和一支具备多重访谈技巧、丰富访谈经验的职工队伍。

　　顾客满意度测评中心开发的中国顾客满意指数模型通过了科技部组织的鉴定。随后，连续11年开展了满意度调查与结果发布，连续10出版了《中国顾客满意度手册》，发行量达数千万册，并向政府和企业提供了大量的技术咨询报告和市场调查服务，整个项目得到了政府、行业协会、企业以及消费者的广泛关注。