GW250轮辋升级 危机公关还是营销？

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发布时间：2014-08-25 文章来源：南方农村报 作者：樊文泽

　　8月7日，豪爵铃木发出公告，GW250前轮毂全面强度升级方案出炉，前段时间在网络中炒得沸沸扬扬的GW250轮辋门终告一段落。

　　面对旗下的旗舰产品遭遇质量投诉，豪爵铃木主动出击，回应了公众的疑惑。

　　事件背后，如何将危机公关转化为营销互动，对整个行业而言，都是值得探索的话题。

　　旗舰车免费升级

　　豪爵铃木发布的关于“GW250前轮辋免费升级换代服务”的告知书提到，“常州豪爵铃木公司生产的所有GW250车型，在国内市场将全部切换为强度升级后的前轮辋。同时，豪爵铃木决定对所有市场库存车辆和用户车辆开展”GW250前轮辋免费升级换代服务“活动。

　　这次升级，来源于前段时间闹得沸沸扬扬的“GW250轮辋门”。

　　今年3月起，在摩托迷论坛上，陆续有GW250车主发帖称，车子侧翻撞击后，轮辋断裂。有网友还展示了轮辋断裂后的照片，并指出其空心的设计或许就是质量不可靠的原因。7月8日，都梁车队在微信上发布了《不怕死的就买“豪爵GW250”》，该事件在行业中再度发酵。

　　据豪爵商务公司负责售后的杨型东回忆称，当时“大吃一惊。”杨型东表示，我们调查的案例全部是摔倒后，车辆带着较大动能发生两次碰撞，而且是侧撞击，才导致断裂。

　　升级后，前轮辋的侧向抗冲击能力提升了一倍，在受到同样侧向冲击力时（如意外摔车，侧滑受到冲击），不易发生断裂。

　　在发生事故时，轮辋断裂，是否属于质量问题？南方农村报采访多名维修师傅，及其他企业售后负责人员，他们均表示无法判断，要根据案例具体分析。

　　是升级还是召回

　　在国内汽车市场，随着召回制度的推进，召回参与度的提高，社会大众也对这项企业行为有了更成熟的理解。但放眼全球，关于摩托车的产品召回行为，并不多见，在国内更是凤毛麟角。

　　据可查询的资料，目前还没有国产品牌在国内宣布过召回。

　　豪爵这次针对GW250的“免费更换升级”这属于产品召回还是产品升级？

　　根据我国《缺陷汽车产品召回管理规定》，摩托车暂不在召回管理范围内，但国家鼓励企业在发现质量问题之后通过召回方式积极地解决消费者的问题。企业可以自行决定召回方式，可以不向政府报告，不向媒体公开。

　　豪爵铃木方面特别说明，这次不是召回，是免费升级服务。因为铃木方面的技术专家对受损车辆进行了全面检测分析，认为此前GW250的轮毂无论设计和制造质量均无问题。目前，豪爵铃木出口国外的GW250在铃木方面的坚持下仍然全部使用这种轮毂。

　　产品互动仍缺乏

　　“这更像是一次危机公关，或者是用户响应，甚至是营销互动。大长江对产品的要求比较严格，这是他们负责任的态度。”摩托分户秘书长李彬表示。

　　“按照常规做法，摩托企业的新产品都会先区域上市，经过一段时间销售，反馈问题，并迅速解决后，再全面投放市场。”摩托分会秘书长李彬表示。

　　在产品上市后，很多摩托车企业都因为对危机公关信心不足，选择低调解决问题。

　　随着市场信息的透明化，这种方式正受到舆情传播的挑战。一旦处理不当，就会对企业的品牌、口碑带来极大的影响。面对质量**，公众对公开的处理方式的诉求也日趋增长。

　　遇到用户投诉，企业是主动出击，还是保持沉默？如何将危机公关转化为营销互动，都是值得探索的话题。

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　　国内为何没召回制

　　国内摩托车的产销量虽然有所下滑，但仍居全球首位。在这样一个摩托车的产销大国，为何没有实行产品召回制度？

　　在《缺陷汽车产品召回管理条例》实施之际，国家质检总局曾就“未将摩托车纳入管辖范围”给出了详细的解释。我国摩托车产业较为分散，总体质量水平、技术水平偏低，产品的销售、用户记录保存及产品可追溯性都与汽车存在较大差距。因此，目前摩托车产品不具纳入汽车召回范围的产业基础和监管条件。

　　产业发展状况不够均衡，产品质量参差不齐，既有产品质量安全整体水平偏低的问题，也有假冒伪劣屡禁不止的问题，产品质量安全监管能力也还存在很多薄弱环节。因此，在产品安全及召回立法及制度设计时，应本着“循序渐进、逐步推进”的原则，学习发达国家先进经验，同时结合我国国情实际，逐步推进缺陷产品召回管理制度。

　　李彬也认为，目前的摩托车行业，并不适合推行产品召回制度。在农村，摩托车的使用都是过载，不规范的，会导致产品出现很多标准外故障。只有当城市的摩托车市场全面启动后，行业再规范一点，等汽车的召回制度再成熟一点，再参考推出摩托行业的召回制度，那时或是合适的时间点。