大排售后难度高 逼得企业用绝招

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时间：2013-6-27  文章来源： 牛摩网原创 作者：魔中说摩

　　古时有个诗人，某天乘船过河的时候，被一个曹姓富家子弟，从舱里赶出去蹲甲板。诗人虽然手无缚鸡之力，但理会得阿Q的精神胜利法，随即赋诗一首：痛恨青龙偃月刀，华容道上不斩曹。如今留下奸雄种，逼得诗人坐后梢。

　　这种自嘲精神，正适合摩托车行业的人们。在禁限摩政策和用户认知的双重歧视下，摩托车行业俨然化身为弱势群体和边缘行业。200余家企业、几十万人挤在一艘破船中，打熬力气，磨练精神，体验少年派的奇幻漂流。若不是有大排量一盏明灯在前面照耀，恐怕早就断绝前进的希望了。

　　截止目前，已经有嘉陵、钱江、隆鑫、春风等企业，推出了各自的大排产品。再加上一些三线品牌，产品已经林林总总有了十几款。除此之外，包括宗申、力帆、鑫源、五本等企业，也都摩拳擦掌，有着各自的产品计划。在2-3年内，小排量的互相死掐局面，将有望复制到大排量领域。

　　和小排量的价格战不同，大排量的竞争，将会是创意、资金、技术、服务全方位的综合竞争，属于良性竞争。大排量的竞争越激烈，消费者的需求就越能被满足，中国摩托车行业就越有活力。老虎跟狮子打架，最后倒霉的可能是兔子。摩托车行业在大排量的你争我夺、互相死掐。最后倒霉的可能是电动车，可能是汽车，也可能是企业利润等于中国行业利润总和的哈雷。

　　当然，正如神曲《爱情买卖》里所唱的那样：大排不是你想来，想来就能来。大排量的高准入门槛，已经让先入的企业感到头晕脑涨。除了投入产出比、技术积累等硬指标，售后服务，已然成为了摩托车企业最头疼的难题。

　　大排是个新事物，无论对工厂、对经销商，都是大姑娘上轿头一回。既然是新事物，就难保不会像林妹妹一样，先天不足，胎里头带出些莫名其妙的毛病。那么，在第一线的经销商，能否替代工厂后期搞定，就显得尤为必要了。

　　理想很丰满，现实很骨感。现实是，经销商除了缺乏必要的检测设备，还大面积缺乏精通大排量的维修人员。普通经销商，在面对大排发动机、电喷系统时，基本都要抓瞎。笔者搜索了一下车迷对大排量售后的吐槽，大多是以下几个方面：一、质量不过关，产品问题多；二、售后网点少，配件响应慢；三、人员技能差，毛病修不好。旧的问题解决不了，让新的购车用户顾虑重重。售后，已经影响到了售前。

　　正是由于这种原因，后进入的工厂比起先行者们，显得更谨慎。一是产品质量测试再测试，二是宁肯不卖也要先把售后体系建立完整，免得砸招牌。隆鑫的无极LX650，以及鑫源的X5，都有着这样的考虑。

　　开弓没有回头箭。已经甩开膀子卖的，就成了炮灰团，没有了回头路。为了彻底解决售后问题，六月十三日，大排先行者之一的春风，以官方名义公布了一份《售后服务承诺书》，针对全系650车型提供售后服务承诺：

　　自购买之日起计算所有配件按照两年不限里程保修（消耗件除外）；所有更换的质量问题配件从更换之日起重新计算三包期；更换配件过程中产生的其它连带消耗部件由公司承担；所有质量升级的零部件由公司免费更换；安全类故障实施召回处理。

　　以上就是春风承诺的全部条款。今年315晚会，傲娇的苹果手机，就是在三包期限上耍花招。挨批后还死扛着不认错，坚称为中国消费者提供最高标准的服务。结果被央视等几个主流媒体，一顿理论教育打得没了脾气。315之后，苹果没有说出来的话，春风统统说出来了。且不论能否全部兑现承诺，从口气上看，春风绝对是摆出了一幅脱衣裸奔的姿态：哪怕售后要亏钱，那也要将服务进行到底。

　　春风的这份姿态，既像是破釜成舟，又像是舍金取义。做大排量的企业，前期投入巨大，如果以现有的市场销量计算，十年能否收回成本还是未知数。里子已经没了，那如果品牌的面子还挣不回来，那才真的是亏大发了。

　　而另外一边，生产黄龙600的钱江，则是选用了笨办法，开始了人才队伍建设。汽车维修有职业学校，摩托车个头小没有，只能办冲刺班和补习班。到目前为止，钱江已经组织了三期的大排售后培训班。工厂技师当师傅，培训各地一线的维修人员。网点没有可以建，设备没有可以买。没有人才，大排量的维修只有变成黄花菜。钱江虽然用的是笨办法。但大排的售后服务建设，本来就是一项长期的系统工程。没有寒窗苦读，哪来金榜题名。